В каких предложениях содержаться восполняющие вопросы

Представим, что вы на рыбалке. Что определяет успех данного мероприятия? Количество и качество рыбы, которую вы наловили. Умение задавать вопросы аналогично навыкам рыболовства: мелкие рыбешки, которых вы поймали на удочку, — это краткие и малоинформативные ответы, крупная рыба — это развернутые и понятные ответы на ваши вопросы. Чем больше крупной рыбы вы наловили (развернутых ответов получили), тем эффективнее будет строиться дальнейшая работа с заказчиком/клиентом/коллегой.

Что такое открытые вопросы?

Открытые вопросы — такие вопросы, которые не предполагают короткого ответа «да» или «нет», а предполагают развернутый ответ. Открытые вопросы еще называют ценностными, потому что они предоставляют полезную информацию либо спросившему (вам), либо обоим участникам. Снова представим ситуацию, вы задаете вопрос человеку, с которым работаете: «Вы видите перспективы нашего дальнейшего сотрудничества», — это закрытый вопрос (на него можно ответить «да» или «нет»). Если ответ положительный, то, скорее всего, ваш собеседник добровольно не разовьет тему, и вы не поймете: в чем именно заключаются перспективы. Но если вы выстроите вопрос по-другому: «Мы уже воплощаем вместе не первый проект, какие еще перспективы для работы вы видите?». В этом случае вы подкинете собеседнику пищу для размышлений. Преподаватель Стэнфордского университета и автор книг о творческом мышлении Тина Силиг заметила, что «Любой вопрос — это каркас, на котором строятся ответы… И когда вы меняете вопрос, заметно изменяется и спектр ответов, которые вы можете получить».

Открытые вопросы выполняют следующие практические задачи:

• завязать разговор с заказчиком/клиентом;

• понять, что стоит за утверждениями и убеждениями заказчика/клиента;

• направить общение в нужную сторону;

• получить паузу для обдумывания действий;

• создать комфортную обстановку для общения;

• укрепить партнерские отношения.

Как задавать открытые вопросы?

Открытый вопрос задают с помощью вопросительных слов, которые обычно ставятся в начале предложения, а дальше идет суть вопроса. Цель открытого вопроса — получить максимально развернутый и полный ответ по заданной теме. Перед встречей с потенциальным клиентом. Что такое открытые вопросы, и как они помогают выявить потребности.

Примеры открытых вопросов, которые помогут понять потребности заказчика/клиента:

• Что вас интересует…?

• Что для вас важно при выборе/покупке/создании и т. д. …?

• Какие требования вы предъявляете к этому…?

• Как бы вам хотелось…?

• Как бы вы подбирали себе такой…?

• Когда вы в последний раз сталкивались с этим…?

Примеры вопросов, которые помогут понять основные качества, характеристики и требования к продукту/услуге:

• По каким критериям подбираете… ?

• Как вы думаете, какими характеристиками должен обладать…?

• Какие пожелания… ?

• А до этого чем пользовались… ?

• Что понравилось, что не нравилось… ?

• Почему решили поменять… ?

• На какие преимущества вы обратили внимание… ?

Примеры вопросы, которые помогут понять ожидания заказчика/клиента:

• Какие результатов ожидаете… ?

• Что хотите получить в итоге… ?

• Что самое сложное в достижении этих результатов… ?

Примеры вопросов, которые помогут определить степень «теплоты» заказчика/клиента:

• Когда вы сможете ознакомиться с нашим предложением?

• Когда вы будете готовы к принятию решения?

• Какой бюджет вы закладываете?

Примеры вопросов, которые помогут отработать возражения:

• Какие есть опасения или сомнения… ?

• Какие возможности вы перед собой видите?

• С какими проблемами вы ожидаете столкнуться?

• Если бы мы начали вместе над этим работать, какие основные результаты вы бы хотели увидеть?

• Как вы будете оценивать успешность нашего сотрудничества?

• Чем вы рискуете, если ситуация не обернется в вашу пользу?

• Почему вы считаете свой выбор правильным?

Любой вопрос можно превратить в открытый. Если вы поймали себя на том, что никакой подробной информации не получаете, и собеседник отвечает односложно. То всегда добавляйте продолжение. Например, если на вопрос «Устраивает ли вас наше решение?», — вы получили односложное «Да», то вы всегда можете продолжить: «Чем именно?», «Что особенно удалось?» и подобные.

Открытые вопросы для выявления потребностей клиента

Одним из показателей профессионального уровня менеджера проекта или продажника является умение максимально подробно выявить потребности. Не забывайте, что в основе успешного сотрудничества не сам продукт и его характеристики, а та польза, которую получает заказчик.

Что можно выяснить у заказчика/клиента с помощью открытых вопросов?

1. Проблему, которую хочет решить заказчик/клиент. Ваша задача — понять, что его интересует.

2. Критерии, которые он предъявляет в продукту или услуге. Ваша задача — узнать, что важно для заказчика и выстроить презентацию продукта или услуги, отталкиваясь от этих критериев.

3. Принципиальность предъявляемых критериев. Это позволит выяснить степень вашей свободы в предлагаемых вариантах.

4. Результаты, которые ожидают от вас получить. Ваша задача — максимально точно определить, что ждет заказчик от использования продукта или услуги.

5. Опыт в использовании продукта или услуги. Это знание поможет еще глубже понять потребности заказчика, а также узнать уровень его осведомленности о товаре/услуге.

6. Бюджет. Как правило, этого вопроса боятся больше всего, но знание бюджета помогает сэкономить время и предложить более конкретные решение. Здесь стоит сделать ремарку, что заказчики склонны занижать бюджет примерно на 30%.

7. Страхи и опасения. Как правило, страхи начинают вылезать на этапе работы с возражениями, но профессионалы могут их вытащить на этапе выяснения потребностей.

Воронка вопросов

Мы так много написали про открытые вопросы, поэтому будет логично, если кратко расскажем о двух других основных типах вопросов. В компании с открытыми вопросами есть еще закрытые и альтернативные.

• Закрытые вопросы — вопросы, на которые можно получить только два ответа: «да» или «нет». Цель закрытого вопроса — получить согласие, подтверждение договоренностей, уточнить полученную информацию.

• Альтернативные вопросы — вопросы, на которые можно получить ответ в виде выбора заказчиком/клиентом одного из вариантов, который мы обозначаем в самом вопросе. Цель альтернативного вопроса — понять сферу интересов заказчика/клиента, направить мышление заказчика/клиента на выбор альтернатив.

Мы рассказали о других типах вопросов, чтобы подвести к еще одному понятию — воронка вопросов. Это техника анализа потребностей заказчика/клиента, представляющая собой последовательность вопросов, которые вы задаете по структуре «от общего к частному»: открытые вопросы — альтернативные — закрытые. Сначала вы выясняете потребности, затем предлагаете варианты, и в финале — подводите итоги беседы.

Пример:

• Какие возможности вы перед собой видите? — открытый вопрос.

• Вы планируете выход на внешний рынок или остаться на внутреннем? — альтернативный вопрос.

• Тогда делаем версию еще и на английском языке? — закрытый вопрос.

Чем грозит неумение задавать вопросы?

Если в процессе работы не задавать открытых вопросов: «А почему?», «А что конкретно?», то вы рискуете играть с заказчиком в «Угадайку». Вы можете не понять: что конкретно он хочет, вы сделаете работу на свое усмотрение, он ее не примет — вы переделаете, и снова окажется не то. И не понятно: что конкретно ему не нравится. Во-первых, угадать потребности практически невозможно, во-вторых, все тратят время, в-третьих, результат, как правило, плохой. Чтобы не играть в такую «Угадайку», задавайте вопросы.

Закрепим?

Перед вами вопросы — выберете из них те, которые считаете открытыми.

1. Какие основные приоритеты выделяете?

2. Вам важна скорость работы?

3. Что вы думаете по поводу сложившейся ситуации?

4. Как вы будете оценивать успешность нашего сотрудничества?

5. Мы с вами встретимся в понедельник или в четверг?

6. Может быть, вам необходима дополнительная информация?

7. Вам удобна доставка утром или вечером?

8. Чем вы рискуете, если ситуация не обернется в вашу пользу?

9. Когда вы будете готовы представить предыдущие наработки?

10. Кто ваш потенциальный клиент?

Правильные ответы: 1, 3, 4, 8, 9, 10

В рус­ском язы­ке вопро­си­тель­ное пред­ло­же­ние содер­жит вопрос и оформ­ля­ет­ся с помо­щью раз­лич­ных средств: инто­на­ции, логи­че­ско­го уда­ре­ния, опре­де­лен­но­го поряд­ка слов, вопро­си­тель­ных частиц, место­име­ний и наре­чий.

Узнаем, что такое вопро­си­тель­ное пред­ло­же­ние.

По цели выска­зы­ва­ния пред­ло­же­ния быва­ют повест­во­ва­тель­ны­ми, вопро­си­тель­ны­ми и побу­ди­тель­ны­ми. Каждый из этих видов пред­ло­же­ний харак­те­ри­зу­ет­ся опре­де­лен­ной целью выска­зы­ва­ния и осо­бой инто­на­ци­ей.

Что такое вопросительное предложение?

Как понят­но из само­го назва­ния, вопро­си­тель­ное пред­ло­же­ние содер­жит в себе пря­мой вопрос. Собеседник с помо­щью тако­го выска­зы­ва­ния пыта­ет­ся полу­чить опре­де­лен­ную инфор­ма­цию, кото­рая инте­ре­су­ет его в момент речи или без­от­но­си­тель­но ко вре­ме­ни.

Дождь идет на ули­це?

Это вопро­си­тель­ное пред­ло­же­ние оформ­ле­но с помо­щью осо­бой инто­на­ции, кото­рая повы­ша­ет­ся в его кон­це, и соот­вет­ству­ю­ще­го завер­ша­ю­ще­го пунк­ту­а­ци­он­но­го зна­ка — вопро­си­тель­но­го зна­ка.

Такое пред­ло­же­ние мож­но лег­ко пре­вра­тить в повест­во­ва­тель­ное, изме­нив инто­на­цию его про­из­но­ше­ния:

Дождь идет на ули­це.

Задавая вопрос, гово­ря­щий спра­ши­ва­ет о чем-то неиз­вест­ном ему или же хочет полу­чить под­твер­жде­ние или отри­ца­ние выска­зан­ной им мыс­ли:

Я могу наде­ять­ся на твою помощь? (Да или нет?)

Что ещё ста­ло извест­но об этом собы­тии?

Способы оформления вопросительного предложения

Определив, что такое вопро­си­тель­ное пред­ло­же­ние, уже был затро­нут один из важ­ных аспек­тов вопро­си­тель­но­го пред­ло­же­ния — это инто­на­ция.

1. Для вопро­си­тель­ных пред­ло­же­ний харак­тер­на осо­бая, с повы­ше­ни­ем голо­са вопро­си­тель­ная инто­на­ция. Она явля­ет­ся ярким, эмо­ци­о­наль­ным сред­ством выра­же­ния вопро­си­тель­но­сти. Интонационно в пред­ло­же­нии выде­ля­ет­ся глав­ное по смыс­лу сло­во.

Понаблюдаем:

Мы идем сей­час в парк? (Идем или отло­жим на неко­то­рое вре­мя)

Мы идем сей­час в парк? (Сейчас или поз­же)

Мы идем сей­час в парк?  (В парк или в дру­гое место).

Такое выде­ле­ние голо­сом опре­де­лен­но­го сло­ва, важ­но­го для смыс­ла вопро­си­тель­но­го пред­ло­же­ния, назы­ва­ет­ся логи­че­ским уда­ре­ни­ем.

2. Кроме инто­на­ции и логи­че­ско­го уда­ре­ния, в вопро­си­тель­ном пред­ло­же­нии исполь­зу­ют­ся вопро­си­тель­ные части­цы и опре­де­лен­ный поря­док слов, чаще обрат­ный:

Не пой­ти ли нам погу­лять?

Неужели нель­зя было под­го­то­вить­ся к заня­тию луч­ше?

Разве ты об этом ниче­го не читал?

Обратим вни­ма­ние, что то, о чем спра­ши­ва­ет­ся, нахо­дит­ся в кон­це выска­зы­ва­ния.

3. Вопросительность созда­ет­ся с помо­щью вопро­си­тель­ных место­име­ний и наре­чий.

Кто зна­ет ответ на задан­ный вопрос?

О чем вы тут шушу­ка­е­тесь?

Для чего исполь­зу­ет­ся этот при­бор?

Где тут ава­рий­ный выход?

Куда вы направ­ля­е­тесь?

Зачем вам брать с собой столь­ко вещей?

Восклицательные и невосклицательные вопросительные предложения

По эмо­ци­о­наль­ной оцен­ке вопро­си­тель­ные пред­ло­же­ния быва­ют невос­кли­ца­тель­ные и вос­кли­ца­тель­ные.

Иногда в пред­ло­же­нии к вопро­си­тель­ной инто­на­ции при­со­еди­ня­ет­ся допол­ни­тель­ный отте­нок выра­жен­но­го силь­но­го чув­ства — недо­уме­ния,  удив­ле­ния, стра­ха, ужа­са и пр.

Такое вопро­си­тель­ное пред­ло­же­ние по силе выра­жен­но­го чув­ства ста­но­вит­ся вос­кли­ца­тель­ным.

Сравним:

Ты уже поки­да­ешь нас?

Как, ты уже поки­да­ешь нас?!

В кон­це вопро­си­тель­но­го пред­ло­же­ния, содер­жа­ще­го сопут­ству­ю­щее чув­ство, ста­вят­ся два завер­ша­ю­щих зна­ка пре­пи­на­ния — вопро­си­тель­ный и вос­кли­ца­тель­ный зна­ки.

Риторический вопрос

Некоторые вопро­си­тель­ные пред­ло­же­ния не тре­бу­ют отве­та на содер­жа­щий­ся в них вопрос, а толь­ко при­вле­ка­ют вни­ма­ние собе­сед­ни­ка к постав­лен­ной про­бле­ме, к теме обсуж­де­ния. Такие пред­ло­же­ния содер­жат рито­ри­че­ский вопрос.

Как же не заблу­дить­ся в мире пре­крас­ных мело­дий?

По сути это утвер­ди­тель­ное по смыс­лу пред­ло­же­ние, оформ­лен­ное в виде рито­ри­че­ско­го вопро­са.

Можно лег­ко заблу­дить­ся в мире пре­крас­ных мело­дий.

Сравните:

Кто же не зна­ет об этом нашу­мев­шем филь­ме?

Многие зна­ют об этом нашу­мев­шем филь­ме.

Примеры вопросительных предложений из художественной литературы

-Ты где про­па­дал? — спро­сил его Туман.

-А в Москву ходил к бари­ну (И. С. Тургенев. Записки охот­ни­ка).

-Кто ты такой и зачем тас­ка­ешь­ся под две­ря­ми? — про­из­нес куз­нец посу­ро­вее преж­не­го и подой­дя бли­же (Н. В. Гоголь. Ночь перед Рождеством).

-Скоро ли стан­ция, ямщик? (В. Г. Короленко. Чудная).

-Неужели я был такой? — думал Нехлюдов, про­дол­жая свой путь к адво­ка­ту (Л. Н. Толстой. Воскресение).

И что меня вче­ра понес­ло на мель­ни­цу? Что мне там пона­до­би­лось? (В. В. Вересаев. Порыв).

Что это? Неужели нашел­ся кто-то, кто пере­жи­вал теперь то же самое, что я? Сомнений быть не мог­ло: перед ним эта ночь сто­я­ла такой же мучи­тель­ною и нераз­ре­ши­мою загад­кою, как пере­до мною (В. В. Вересаев. Загадка).

Куда же идти? Местность была совсем незна­ко­мая. Карельская тай­га — это не шут­ка (Г. Скребицкий).

Запятая ставится между частями бессоюзного сложного предложения, если его части тесно связаны по смыслу. Для таких предложений характерна интонация перечисления.

Точка с запятой ставится между частями бессоюзного сложного предложения, если его части менее тесно связаны по смыслу или значительно распространены и имеют внутри себя запятые.

Двоеточие в бессоюзном сложном предложении ставится:

1) если вторая часть разъясняет и раскрывает содержание первой (в этом случае можно вставить а именно).

2) если в первой части есть глаголы видеть, слышать, знать, чувствовать и т. п., которые предупреждают, что далее последует изложение какого-либо факта или какое-либо описание (в этих случаях можно вставить союз что).

4) вторая часть представляет собой прямой вопрос.

Тире в бессоюзном сложном предложении ставится, если:
1) во второй части содержится неожиданное присоединение, указание на быстроту смены событий (при этом возможна вставка союза и).

2) вторая часть содержит противопоставление по отношению к содержанию первой (возможна вставка противительных союзов а, но).

3) вторая часть заключает в себе следствие, вывод из того, о чём сообщается в первой.

5) во второй части содержится сравнение с тем, о чём говорится в первой (при этом возможна вставка сравнительных союзов как, как будто, словно, что). 

6) вторая часть (неполное предложение) имеет изъяснительное значение (перед ней можно вставить союз что).

7) вторая часть представляет собой присоединительное предложение (перед ним можно вставить слово это; иногда оно имеется в самом предложении).