Какой должен быть уголок потребителя в магазине продукты
Непременным элементом зала обслуживания клиентов или покупателей, согласно действующему законодательству РФ, выступает стенд с информацией по защите прав клиентов. Или — уголок потребителя.
Содержательный и красиво оформленный стенд может стать выигрышной особенностью компании, подчеркнуть высокий уровень организации, помочь выстроить надежный имидж.
В нашем сегодняшнем материале мы выясним, какие предъявляются требования к уголку потребителя в 2019-2020 году, где он должен находиться, и как должен быть оформлен, какая информация должна быть в уголке потребителя в 2019-2020 году.
Законодательство
Формирование стенда под названием «Уголок потребителя» регламентировано двумя нормативными документами:
1. Закон РФ «О защите прав потребителей» (ст. 8–10).
2. Правила продажи отдельных видов товаров (п. 10).
Причем в обоих законодательных актах название «Уголок потребителя», отсутствует. Указанными выше законодательными актами определена информация, которую необходимо предоставить потребителю при продаже товаров, оказании услуг. А само название — Уголок потребителя, вышло уже из уст самих предпринимателей.
Правильное оформление «Уголка потребителя (покупателя)» имеет большое значение. Преимущества состоят в следующем:
- Покупатель или клиент, заходя в магазин или в помещение, предназначенное для оказания бытовых услуг, всегда обращает внимание на интерьер. Находящийся в помещении «Уголок потребителя» вызовет доверие к вашей продукции или оказываемым услугам. Его наличие будет означать, что вы гарантируете качество своей продукции или услуг и готовы урегулировать претензии в случае их возникновения.
- Покупатель или клиент может убедиться в легальности вашей предпринимательской деятельности, увидев лицензии, сертификаты, свидетельства, дипломы. Это также повысит к вам доверие, а клиент или покупатель станут постоянными посетителями вашего заведения.
- Клиенты или покупатели получат все необходимые сведения.
- Предприниматель избежит нареканий и штрафов со стороны контролирующих органов.
Кто обязан иметь стенд Уголок потребителя?
Предприятия, относящиеся к любым организационно-правовым формам, изготавливающие, отпускающие продукт или осуществляющие оказание услуг (ст.8 Закона РФ «О защите прав потребителей).
Место для размещения стенда Уголок потребителя
Уголок потребителя должен быть размещен в заметном и легкодоступном месте. Покупатель товара или потребитель услуги должен иметь возможность беспрепятственно подойти к нему и ознакомиться с расположенными на нем документами.
Ответственность за нарушение
Предпринимателей, нарушивших правила, ожидает ответственность, согласно ст. 14.5 Административного кодекса РФ.
Отсутствие установленной информации об изготовителе, продавце либо другой информации, обязательность предоставления которой предусмотрена законодательством РФ, влечет за собой наложение административного штрафа, в следующих размерах:
- на граждан от 1500 до 2000 рублей;
- на должностных лиц от 3000 до 4000 рублей;
- на юридических лиц от 30000 до 40000 рублей.
Уголок потребителя: перечень документов 2019-2020 году
Согласно действующему законодательству РФ, перечень документов в уголке потребителя в 2019-2020 году для ИП и ООО следующий:
- Свидетельство о госрегистрации (заверенная копия).
- Лицензия — зависит от выбранного вида деятельности (заверенная копия).
- Перечень всех ведомств и органов (в том числе, адреса и телефоны контролирующих органов), выполняющих функцию контроля, и журнал проверок с отметками органов.
- Закон РФ „О защите прав потребителей“. Причем данный Закон должен быть официальным печатным изданием, а не распечаткой, например, из файла или интернета.
- Правила продажи отдельных видов товаров или Правила оказания услуг общественного питания (выбор определяет сфера деятельности предприятия).
- Режим работы.
- Прейскурант (для сферы обслуживания).
Дополнительная документация к стенду
Несмотря на то, что список дополнительной документации не регламентирован законодательством, контролирующие органы требуют их наличие.
1. Книга жалоб и предложений. Предоставляется после того, как клиент ее потребовал (п. 8 Правил продажи). Для предприятий розничной торговли и общественного питания до сих пор действует Приказ Минторга РСФСР № 346 от 28.09.1973 „Об утверждении инструкции о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания“.
Для сферы услуг, требования иметь в наличии книгу жалоб и предложений установлены отраслевыми Правилами. Например, для сферы бытового обслуживания действует Постановление Правительства РФ № 1025 от 15.08.1997, в новой редакции от 04.10.2012 года » Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации».
2. План эвакуации и инструкция по пожарной безопасности. СанПиНы (разработаны как отдельные стандарты для общепита и торговли продовольственными товарами).
3. Правила по осуществлению бытовых услуг (используются предприятиями данной сферы) и прайс-лист по предлагаемым услугам.
4. Определенные законами льготы и условия для обслуживания некоторых категорий населения.
5. Информация, связанная с реализацией некоторых категорий товара. Например, запрет и ответственность за продажу спиртного и табачной продукции детям.
6. Номера телефонов экстренных служб (МЧС и другие), ведомств, проводящих контроль над продавцами, и служб, куда клиенты могут обратиться с жалобой.
7. Адреса и номера телефонов местного отдела по защите прав потребителей.
8. Журнал учета проверок.
Кто контролирует стенд «Уголок потребителя»
- Наличие обязательных документов, размещенных на стенде «Уголок потребителя», контролирует Роспотребнадзор.
- Органы санитарного и пожарного надзора.
Требования к Уголку потребителя 2019-2020 года: внешний вид
Конкретных, единых для всех требований к внешнему виду и месту расположения стенда «Уголок потребителя нет.
Но существуют определенные правила:
- наглядность;
- доступность;
- актуальность информации;
- создание комфортных условий для самостоятельного изучения документов.
Статья отредактирована в соответствии с актуальным законодательством 03.09.2019
Тоже может быть полезно:
Информация полезна? Расскажите друзьям и коллегам
Уважаемые читатели! Материалы сайта TBis.ru посвящены типовым способам решения налоговых и юридических вопросов, но каждый случай уникален.
Если вы хотите узнать, как решить именно ваш вопрос — обращайтесь в форму онлайн консультанта. Это быстро и бесплатно!
Комментарии
Нажимая на кнопку «Отправить» вы подтверждаете, что ваш комментарий не содержит персональных данных в любой их комбинации
Вопросы и ответы в комментариях даются пользователями сайта и не носят характера юридической консультации. Если вам необходима юридическая консультация, рекомендуем получить ее, задав вопрос по телефонам, указанным выше, или через эту форму
.
Кому нужен уголок потребителя
Все ИП и компании, которые продают товары или оказывают услуги, должны оформить уголок потребителя. Но ни в одном законе эту фразу вы не найдёте. В законах есть только упоминание об информации, которая всегда должна быть на виду у клиента. Её принято называть «уголком потребителя».
Открываете магазин, кофейню, танцевальную студию или сауну — готовьте стопку документов, которую разместите на видном месте. Можете назвать уголок, как вам нравится: «Информация», «Уважаемый клиент!», «Документы, которые мы обязаны вам показать» — или не называть вообще никак. Это не имеет значения.
Уголок покупателя может называться как угодно, закон не ограничивает вашу фантазию
Каким должен быть уголок потребителя
Уголок может быть любым, главное — наполнить его всей нужной информацией. Можно разложить документы на столе, положить в файлы и приклеить их скотчем к стене или заказать дорогой стенд в фирменном стиле. Главное не форма, а содержание.
Во время плановых проверок Роспотребнадзор не изучает документы в уголке потребителя. Его проверяют только внепланово, например, если на вас пожаловался покупатель. Но в любом случае проверяющие будут смотреть не на красоту оформления, а на полноту информации.
В Лесосибирске предпринимателя оштрафовали за то, что в уголке потребителя не хватало одного документа. Роспотребнадзор пришёл проверять магазин по жалобе. Заодно проверяющие посмотрели уголок потребителя и недосчитались «Правил продажи отдельных видов товаров».
Отменить штраф удалось только благодаря тому, что предпринимателю не сообщили о рассмотрении дела как положено.
Посмотреть решение суда
Какие документы должны быть в уголке потребителя
Полного списка документов для уголка потребителя нет ни в одном законе. Перечень разбросан по двум основным документам: закону «О защите прав потребителей» и «Правилам продажи отдельных видов товаров». Список документов зависит от того, какой у вас бизнес.
Обязательные документы для всех видов бизнеса: (п. 10 Правил)
- Название, адрес и график работы.
- Копия свидетельства о регистрации (ОГРН).
- Закон «О защите прав потребителей». Роспотребнадзор настороженно относится к распечатанным на принтере законам: вы сами могли изменить документ. Поэтому лучше покупайте официальные издания.
- Список контролирующих органов с адресами и телефонами. Точного перечня в законах тоже нет. Обычно предприниматели пишут телефоны местных отделений Роспотребнадзора, санэпидемслужбы, пожарной безопасности, антимонопольной службы.
Обязательные документы для некоторых видов бизнеса
- Любой бизнес по лицензии — номер лицензии, срок действия, кем выдана.
- Торговля — «Правила продажи отдельных видов товаров». Проще всего купить в книжном магазине сборник «Правила торговли», в нём будут все нужные постановления правительства.
- Услуги — прейскурант, перечень льготных категорий граждан и льгот для них, образец договора.
Это минимальные списки документов для уголка потребителя. Вы можете добавить и другую полезную информацию: план эвакуации, телефоны экстренных служб, график работы, журнал проверок или даже вашу рекламу.
В этом уголке минимальный набор документов и ничего лишнего. Так тоже можно
Где разместить уголок потребителя
Уголок потребителя размещают на видном месте, чтобы клиенты могли свободно к нему подойти. Чаще всего — у входа.
Плохая идея — завалить путь к уголку коробками с товаром. Проверяющие могут посчитать информацию недоступной для потребителя, а это шанс заработать предупреждение. Хорошая идея — поставить возле уголка стол и стул, чтобы покупатель мог спокойно почитать закон или написать отзыв в книгу.
Если разместить уголок возле входа, покупателю и проверяющим будет сложно его не заметить
Если не сделать уголок потребителя
Если совсем не сделать уголок потребителя или разместить в нём не всю информацию, можно отделаться предупреждением. Но есть риск получить штраф:
- для ИП и должностных лиц — 3000 — 4000 ₽;
- для компаний — 30 000 — 40 000 ₽ (ст. 14.5 КоАП РФ).
Подытожим
- Уголок потребителя нужен всем ИП и компаниям, которые продают или оказывают услуги.
- Оформить уголок потребителя можно как угодно, главное в нём — полнота информации.
- Обязательно должны быть: название, адрес, график работы, копия ОГРН, закон «О защите прав потребителей», список контролирующих органов с адресами и телефонами.
- Книгу отзывов можно выдавать по требованию и при проверке ссылаться на закон, а можно разместить в уголке потребителя и избежать лишних споров с проверяющими.
- Разным видам бизнеса нужны разные дополнительные документы. Обычно они перечислены в правилах оказания услуг вашего вида деятельности.
Задайте один или несколько вопросов — ваша бизнес-проблема станет темой для статьи в Жизе.
В любом магазине, в том числе продуктовом, промтоварном, одежды и обуви, автомагазине и т.д. должен быть правильно оформлен и размещен на видном месте информационный стенд в соответствии с требованиями закона. Такой стенд принято называть уголком потребителя либо покупателя.
Для магазина подойдёт как профессионально изготовленный информационный стенд, который можно заказать или купить по интернету, так и изготовленный своими руками.
Так как законом не регулируется внешний вид такого изделия, Вы можете сами придумать – как будет размещена необходимая для Ваших покупателей информация и сделать его своими руками. Если присмотреться к внешнему виду, дизайну уголков потребителя, размещенных в магазинах разных городов России, то можно встретить и традиционный настенные конструкции с прозрачными пластиковыми ячейками, и переворачивающиеся подвесные книги с документами, и размещенные в рамках, а иногда и просто в файлах документы на стене.
Какую информацию, документы и законы нужно разместить, чтобы пройти любую проверку и не попасть на штраф?
Что должно быть на уголке потребителя в магазине в 2020 году
Необходимо будет купить и разместить в ячейку стенда:
- Закон о защите прав потребителей.
- Правила торговли.
- Книгу отзывов.
- Журнал проверок.
- Подобранные под специфику товара магазина правила продажи (они разные для продовольственных, промтоварных и других видов магазинов).
Кроме купленных книг, на этом стенде должно быть также размещено:
- Свидетельство ОГРН или ОГРИП (копия).
- Телефоны местного Роспотребнадзора и экстренных служб.
Какие дополнительные документы Вам понадобятся для правильного информирования посетителей зависит, в том числе от того, что Вы продаете. Так, для магазинов, торгующих продуктами питания лучше иметь дополнительно:
- Закон о санитарном благополучии населения РФ.
- Лицензия на торговлю алкогольной продукцией (если торгуете алкоголем).
- Правила продажи алкогольной продукции 2020.
- Правила продажи продовольственных товаров.
В промтоварном магазине, торгующих одеждой, обувью, бытовой техникой, электроникой, товарами для строительства и ремонта стенд можно укомплектовать:
- Правилами продажи в РФ отдельных типов товаров.
- Правилами пожарной безопасности 2020 года.
Существует еще множество законов, требования и правил, которые регулируют определенный вид торговли и учитывают специфику продажи в конкретной сфере деятельности магазина.
Если Вы не знаете, как сформировать нужный набор законов и правил и сомневаетесь в том, что должно точно быть на уголке потребителя в Вашем магазине – мы сформируем комплект документов именно для Вашего вида деятельности. Для этого Вам достаточно перейти на страницу набор документов, законов для уголка потребителя — 2020 и сделать соответствующий заказ, написав пояснение о направлении деятельности Вашего бизнеса. По почте мы пришлем Вам сформированный комплект законов и правил для уголка покупателя Вашего направления деятельности.
Вы также можете купить специально сформированный по Вашему
заказу под Ваш вид направления деятельности магазина набор документов для уголка потребителя от
адвоката, который имеет опыт защиты прав предпринимателей при проверках. Ссылка
находится внизу страницы.
Послушайте адвоката — он рассказывает о том, как можно пострадать, если в Вашем магазине нет уголка потребителя и пришла проверка, а также даёт советы о том, каким он должен быть в 2020 году:
В комментариях к видео можно отставить свой вопрос, и адвокат быстро ответит на него!
Итак, Вы открыли свой маленький бизнес и задались вопросом о размещении в своем помещении уголка потребителя. В зависимости от того, чем Вы планируете заниматься: торговлей или оказанием услуг, название у такого информационного стенда будет или уголок покупателя, или уголок потребителя. Однако точной и строгой градации названия для информационного уголка законом не установлено и важно не его название, а то, что он в помещении имеется, а также полнота и объем содержащейся на нем информации, документов и книг законов для покупателей и потребителей товаров и услуг.
По роду своей деятельности я, как практикующий адвокат, юридически обслуживал различные виды бизнеса, и встречал, например, в магазинах — уголки покупателей, парикмахерской – уголок потребителя, стоматологии – информационный стенд. То есть, именно Ваше предпочтение в названии будет играть превалирующее значение.
Главное – необходимая и предусмотренная законом информация для посетителей Вашего заведения должна всегда быть в доступном месте на Вашем объекте предпринимательской деятельности.
Уголок потребителя — зачем он нужен?
Во-первых, это наглядная информация для третьих лиц о контактных данных, скрывающихся за названием Вашего заведения. Например, кафе может иметь название «Березка», а в действительности это будет индивидуальный предприниматель Иванов.
На информационном стенде любой потребителей Ваших товаров и услуг должен увидеть с кем именно он имеет дело: юридическое наименование, регистрационные данные и контактную информацию.
Предположим, потребитель Ваших товаров или услуг остался недоволен тем, как его обслужили или качеством приобретенной продукции и у него появилось желание написать на Вас жалобу в Роспотребнадзор или еще хуже – подать исковое заявление в суд. Подойдя к уголку потребителя, гражданин сможет увидеть контактный номер телефона представителя организации — позвонит по нему, и Вы урегулируете с этим человеком вопрос в добровольном порядке без жалоб и судов.
Как адвокату, мне приходилось сталкиваться с такими ситуациями, когда клиент знал где, например, он некачественно отремонтировал свой автомобиль, но не мог определить, кто именно ему оказал некачественную услугу, так как кроме названия «Автосервис» ремонтная мастерская не имела никакой иной информации о лице или организации, занимающейся этим бизнесом. Доступа к такой информации у клиента не было по простой причине – в автосервисе отсутствовал информационный уголок потребителя. В итоге владелец такого бизнеса имел не только проблемы с потребителем в суде по качеству оказанных услуг, но и получал проверку Роспортебназдора и штраф от этого ведомства – за отсутствие оформленного уголка потребителя в автосервисе.
Перечень документов уголка потребителя в 2020 году
Если Вы являетесь ИП (индивидуальным предпринимателем) или ведете свою коммерческую деятельность в рамках юридического лица (ООО), то уголок потребителя на Вашем объекте в 2020 году должен содержать следующий перечень документов:
- Ксерокопия (красивее если цветная) свидетельства о присвоении ИНН. (свидетельства ОГРН и ОГРНИП теперь не обязательны).
- Если Ваша деятельность лицензируется, но необходимо разместить на уголке потребителя копии выданных Вам лицензий, разрешающих ту или иную деятельность.
- Иногда целесообразно разместить так же копии сертификатов соответствия Ваших товаров или услуг, что хоть и не является обязательным требованием, но несомненно добавит солидности Вашему бизнесу.
- Контактный телефон, по которому можно связаться с ответственным лицом, который может выслушать предложения или жалобы потребителя. Разместите на уголок потребителя контакты лица, принимающего претензии потребителей.
- Книга предложений и жалоб (размещать обязательно).
- Закон о защите прав потребителей (обязательно).
- Правила торговли и оказания услуг (обязательно).
- Журнал учета проверок контролирующими органами (желательно разместить чтобы отбиться от незаконных проверок). Подробнее для чего нужна эта книга можно прочитать тут.
- Телефоны и адреса органов наделенных контролирующими функциями (территориальный отдел Роспотребнадзора, отдел полиции, пожарный надзор).
В каком месте вешать уголок потребителя
Итак, вот мы соорудили или купили этот информационный стенд. Теперь вопрос – куда его повесить, и есть ли какие-то определенные требования к его расположению в помещении, установленные на законодательном уровне? Сразу отвечу на этот вопрос – определенных требований к способу размещения уголка потребителя не существует. Просто поместите этот стенд в общедоступном месте, где он будет виден и доступен для взглядов потребителей.
Иногда, проверяющие контролирующие органы во время плановой или внеплановой проверки ругаются по вопросу скрытого расположения такого информационного стенда, но каких-либо санкций применить за то, что уголок покупателя не был расположен при входе в помещение — к Вам не применят.
Впрочем, зачем его прятать? Ведь если уголок покупателя содержит такую информацию, как лицензии, сертификаты, контактные данные – ему место именно при входе в Ваше заведение, так как такая дополнительная информация только сможет в очередной раз подтвердить законность Вашей предпринимательской деятельности и безопасность её для потребителей.
Внешний вид и цена уголка потребителя — какой лучше купить
Каким будет Ваш уголок покупателя зависит только от Вашей фантазии, ведь и тут законодатель не ограничил Ваш творческий порыв.
- Можно купить классический уголок в виде стенда с прозрачными пластиковыми кармашками, куда вставить всю необходимую информацию. Можно купить такой информационный уголок в магазине офисных товаров. Цена такого изделия составляет несколько тысяч рублей, но зато внешний вид его будет весьма солидным. Не более тысячи рублей Вы так же потратите на комплект необходимых книг законов.
- Если Вам не нравится классический вариант уголка потребителя в виде стенда Или у вас просто нет лишнего места для его размещения, то в этом случае можно купить компактный стенд с перекидной файловой системой и повесить его на стене. Место такой уголок будет занимать не много, а информации он будет содержать столько же, сколько поместилось бы на обычном информационном стенде.
Ответственность и штраф в 2020 году, если нет уголка потребителя или неправильные документы в нём
Итак, раз закон обязывает Вас иметь уголок с информацией для покупателя, то за его отсутствие Вас ждет санкция в виде сурового штрафа.
Если Вы являетесь индивидуальным предпринимателем, штраф в 2020 году может достигать 3000 рублей. Если у Вас юридическое лицо, то Вас оштрафуют уже на сумму до 30000 рублей.
С такой проверкой Вас может посетить и территориальный отдел Роспотребнадзора, и представители комплексной проверки (плановой или внеплановой по поступившей на Вас жалобе) и сотрудники отдела торговли местной районной Администрации, и даже сотрудники прокуратуры.
Проверяющие очень любят смотреть не просто наличие уголка потребителя на коммерческом объекте, но и часто придираются к его содержанию и полноте информации на нём, поэтому важно изучить перечень документов и книг законов, обязательных для размещения на таком стенде.
Поэтому я бы не советовал поверхностно относиться к созданию и размещению такого информационного стенда. Лучше перестраховаться и купить его заранее, чем потом жалеть о своей беспечности и платить штраф за неё. Тем более работа по оформлению потребительского уголка не требует больших затрат, времени, финансов.
Подведем итог
- Уголок покупателя нужен любому виду предпринимательской деятельности: в ресторане, кафе, магазине, гостинице, салоне красоты, парикмахерской, стоматологии и т.д.
- За его отсутствие Вас ждет административная ответственность и штраф.
- Документы и информация, необходимая для размещения в потребительском уголке общедоступна, небольшая по объему и что самое приятное – она долговечная и не меняется из года в год.
Необходимо помнить, что информация о Вашей деятельности, лицензиях, сертификатах — лишней для посетителей Вашего заведения не будет, а нахождение в общедоступном месте книги жалоб и предложений только подтвердит уверенность посетителей в том, что Вы предлагаете гражданам нужный и безопасный продукт, товар или услугу.