Какие вопросы задавать при продаже банковских продуктов
Если клиент говорит минимум 30% времени обсуждения сделки, вероятность покупки возрастает в разы. Задача продавца — разговорить клиента. И для этого нужны правильные вопросы.
Перевели главное из статьи об искусстве открытых вопросов от Business2Community.
Открытые вопросы — те, на которые нельзя ответить «да» или «нет». Они предполагают развернутые ответы, побуждают собеседника задуматься и поделиться своими мыслями и чувствами.
Для продавца в этих ответах кроется важная информация. Она помогает установить доверительные отношения с клиентом, выяснить его цели и потребности, предусмотреть риски и найти оптимальное решение.
Как сформулировать открытый вопрос
Сравните: «Есть ли что-то, что мы можем обсудить?» и «На каких темах нам стоит сфокусироваться сегодня?».
В первом случае собеседник может ограничиться односложными «да» или «нет», и это не продвинет вас дальше. А ведь ответ на второй вопрос поможет направить разговор в нужное русло.
Начинайте с вопросительных слов (почему, как, что).
Используйте повествовательные предложения, которые предполагают ответ. Например: «Расскажите о…». Не торопите собеседника с ответом — ему понадобится время для размышлений.
Не начинайте предложение с сочетания «вы» + глагол («Вы пробовали…?»).
Что после вопроса?
#1. Помогите клиенту раскрыться и не интерпретируйте ответы
Представьте, что вы берете интервью у известного человека, и у вас жесткие ограничения по времени. Вам нужно собрать как можно больше материала, поэтому задавайте вопросы, которые провоцируют развернутые ответы.
Позже вы сможете проанализировать информацию и выбрать главное, но сейчас ваша задача — узнать как можно больше. Не перебивайте и не давайте оценок. Просто внимательно слушайте.
Продумайте последовательность вопросов (от более общих к узким), например:
— каким было ваше самое крупное/удачное приобретение за последний год?
— какие проблемы вы смогли решить с его помощью?
— какую пользу вы получили?
#2. Проявляйте искреннюю заинтересованность
Обычно лучшие продавцы — отличные слушатели от природы. Они интересуются другими людьми и любят общение.
Собеседник чувствует, когда вы заинтересованы в его рассказе, и будет охотнее делиться своими проблемами.
Но только искренний интерес вызывает доверие. Фальшивая заинтересованность дает обратный эффект. Клиенту кажется, что продавец ведет себя лицемерно, лишь бы закрыть сделку.
#3. Иногда нужно помолчать
Многие менеджеры по продажам весьма разговорчивы, но лучшие из них владеют искусством стратегического молчания. Повисшая пауза провоцирует собеседника рассказать больше.
Например, ваш клиент делится, с какими сложностями сталкивается при найме персонала, и внезапно замолкает. Не комментируйте и не задавайте новых вопросов.
Дайте собеседнику подумать, и в итоге вы сможете получить больше информации.
Умение чувствовать момент, когда нужно промолчать, приходит с опытом.
Как задавать открытые вопросы
#1. Не устраивайте допрос
Общение должно быть естественным, иначе у собеседника возникнет ощущение, что он говорит с чат-ботом с прописанным скриптом. Никому не нравится чувствовать себя как на допросе.
Разбавляйте открытые вопросы закрытыми, шутками и забавными историями. Так общение покажется неформальным и доверительным. Помогите собеседнику расслабиться, и он раскроется перед вами.
#2. Обойдитесь без лишних эмоций
Фальшивый энтузиазм раздражает. Если менеджер эмоционально реагирует на каждое высказывание клиента, это быстро выведет его из себя.
Весь бизнес-контент в удобном формате. Интервью, кейсы, лайфхаки корп. мира — в нашем телеграм-канале. Присоединяйтесь!
#3. Не отвечайте на собственные вопросы
Возможно, вы уже обсуждали аналогичный вопрос с другими заказчиками из этой отрасли и уверены, что знаете все ответы. Но чем больше будете говорить вы — тем меньше вам расскажет клиент.
Например, вы спросили, с какими проблемами бизнес клиента столкнулся в прошлом году. Не дожидаясь ответа, вы добавляете: «Другой клиент сказал мне, что самым трудным было X».
Возможно, человек ответил бы иначе. Но когда он услышал от вас про Х, он просто может согласиться. Держите свое мнение при себе, и пусть клиент скажет то, что думает.
#4. Не торопите клиента с ответом
У менеджеров по продажам свои KPI, и многие из них привязаны ко времени. Неважно, как сильно горят ваши дедлайны, не сокращайте время на общение с клиентом.
Самая большая ошибка продавца — перепрыгивать от одного вопроса к другому и не давать собеседнику рассказать все, что он хочет. Так вы лишаете себя ценной информации.
Люди склонны возвращаться к предыдущим вопросам, если вспоминают о чем-то важном. Не лишайте их этой возможности.
#5. Слушайте клиента
Опытные продавцы признают, что значительная часть их работы — просто слушать. Совет кажется очевидным, но сохранять внимание и вовлеченность не так просто.
Учитесь навыкам активного слушания, чтобы понять, что именно хочет сказать заказчик. Если вы не будете слушать, в открытых вопросах нет смысла.
Один из приемов активного слушания — перефразирование слов собеседника. Так вы убедитесь, что правильно поняли мысль, а клиент почувствует, что его действительно слушают. Например: «Значит, вы считаете, что…?».
Еще один совет: не делайте записи, пока собеседник говорит. Параллельное действие будет отвлекать и вас, и его. Если вам нужно сделать пометки, дождитесь, когда клиент закончит мысль.
Какие вопросы не стоит задавать
#1. Сколько вы готовы потратить?
Вряд ли вы получите честный ответ на этот вопрос. Исходите из того, что у клиента есть деньги на приобретение вашего продукта, и вам нужно просто убедить его заплатить.
Скорее всего, собеседник понимает, о каком бюджете идет речь. Задача продавца — предложить нечто более ценное, чем ожидал клиент. Тогда он будет готов заплатить больше.
#2. В чем ваша главная боль?
На такой вопрос клиент может ответить что-то вроде: «Если я не найду решение, то не получу повышение». Но истинная боль кроется в неприятных эмоциях, с которыми он столкнется в этом случае. Обычно глубинные боли лежат в области чувств: страх, неуверенность, разочарование и т. д.
#3. Как клиенты оценивают качество ваших товаров или услуг?
Это еще один вопрос, на который вы вряд ли получите честный ответ. Даже если вы искренне готовы предложить решение, которое улучшит продукт, клиенту будет неприятно признавать свои неудачи.
#4. За какие товары или услуги вы готовы платить?
Ваш собеседник понимает, что ваша цель — продать. Но не стоит специально акцентировать на этом внимание. Иначе у клиента появится ощущение, что для вас главное — деньги, а не решение его проблемы.
#5. Чем я могу вам помочь?
Эти вопросы показывают некомпетентность менеджера.
Лучший способ выяснить, как помочь клиенту, — задавать правильные вопросы и самостоятельно предлагать решения. Заказчик не должен указывать, что вам делать.
#6. Можете больше рассказать о вашем бизнесе?
Так вы показываете, что не потрудились поискать информацию о компании потенциального заказчика. Если же вы хотите собрать больше данных, чем можно найти в открытых источниках, — задавайте клиенту правильные вопросы о деталях его бизнеса.
Бонус: 25 лучших открытых вопроса для продаж
Вопросы для формирования доверия:
#1. Как дела у вашей компании?
#2. Чем вы сейчас занимаетесь?
#3. Что у вас в планах на ближайшие месяцы?
#4. Как прошел ваш отпуск?
#5. Какие у вас планы на выходные/праздники?
Вопросы об истории прошлых сделок:
#1. Что вам понравилось в использовании подобных продуктов ранее?
#2. Почему вы решили приобрести именно тот продукт/услугу?
#3. Как вы совершили сделку?
#4. С какими трудностями вы столкнулись при покупке?
#5. С кем вы консультировались перед сделкой?
Вопросы для выявления желаний, целей и препятствий:
#1. Что вас больше всего беспокоит?
#2. Каких результатов хотите достичь?
#3. Что мешает вам добиться цели?
#4. Почему вы считаете, что сейчас подходящее (неподходящее) время, чтобы попробовать что-то новое?
#5. Что поможет вам продвинуться в работе над проектом?
Вопросы для работы с возражениями:
#1. Что вы сейчас думаете о нашем предложении?
#2. Какие еще вопросы нам стоит обсудить, прежде чем двигаться дальше?
Вопросы о последствиях:
#1. Как вы думаете, что изменится, если мы будем сотрудничать?
#2. Как отреагирует руководство, если вы сможете решить проблему?
#3. Как решение повлияет на вас лично?
Проясняющие вопросы:
#1. Вы могли бы рассказать об этом подробнее?
#2. Можете уточнить?
Закрывающие вопросы:
#1. Когда мне вам перезвонить/Когда мы можем встретиться?
#2. Какова процедура принятия решений в вашей компании?
#3. Что нам нужно учесть/сделать для успешного сотрудничества?
Особенности продажи банковских продуктов
Неосязаемость. Клиент не может потрогать эти услуги, подержать их в руках. Иногда такую ситуацию называют «продажей воздуха». Единственной компенсацией в этом случае могут быть листовки.
Конкурентность. Сейчас на рынке финансовых услуг существует огромная конкуренция и очень сложно предложить что-то оригинальное. А порой и попросту невозможно — введение любого новшества это дорого, а копирование успешного опыта элементарно.
Сложность. Как правило, подобные продукты сложны, имеют большое число неявных пунктов. При этом у большинства потенциальных клиентов низкая финансовая грамотность, что они прекрасно понимают.
Негативные предубеждения. В отличие от позитивного образа банковских продуктов в рекламных роликах реальность не столь радужная. И большое число потенциальных клиентов имеют негативное отношение к финансовым организациям в целом.
Все эти особенности — это потенциальные вопросы, которые будут интересовать клиента. На всех этих особенностях будут основываться возражения и сомнения.
Оформление (продажа) кредитной карты
Для примера возьмем такой финансовый продукт, как кредитная банковская карта. Техники продаж этого продукта, обработка возражений в этой области будет актуальным не только специалистам в банках. Кредитки оформляют сегодня и сторонние компании по привлечению клиентов.
Я уже пользуюсь картой другого банка
Сегодня многие пользуются кредитными картами. И если ваш потенциальный клиент не ставит своей целью собрать коллекцию из кредиток, то возражение «я пользуюсь картой другого банка» будет возникать с большой вероятностью. Имеет смысл подготовиться к этому возражению заранее, подобрав скрипт.
Для преодоления этого сопротивления можно пойти двумя путями. Первый — стараться наугад набросать аргументов. Например, «карта будет активирована в момент первого использования и может лежать у вас в кошельке до этого момента» или «у нас есть большая программа накопления балов» и так далее.
Второй вариант — используем простой и естественный алгоритм: выслушать — принять возражение — задать уточняющие вопросы — выяснить истинность возражения — аргументация — проверка принятия аргументов.
1. Выслушать клиента
Это может быть непростой задачей — необходимость молчания всего несколько мгновений может показаться затяжным. И порой так хочется ринуться «переубеждать» клиента.
2. Принять возражение
— Вы затронули важную тему. В наше время рынок банковских услуг насыщен большим числом предложений и важно выбрать для себя наиболее оптимальный вариант.
3. Задать уточняющие вопросы
— Скажите, вас все устраивает по той карте, что вы используете?
Подобный вопрос — действительно мощная вещь. Сложно найти продукт, который будет устраивать клиента на все 100%. И часто у него будет потребность в чем-то более выгодном.
— Правильно ли я вас понимаю, что вам интересно узнать преимущества нашей карты в части (говорим о тех проблемах, которые озвучил клиент).
4. Выясняем истинность возражения
— Если я покажу вам преимущества нашей карты, вы готовы будете ее оформить?
5. Аргументация
Только сейчас мы готовы использовать аргументы, для преодоления возражения. У нас есть достаточно информации и мы можем значительно более адресовано говорить о преимуществах.
6. Проверить принятие аргументов
— Мне удалось развеять ваши сомнения? Оформляем?
Важно — озвучиваем предложение перейти к оформлению. Не стоит ждать от клиента инициативы в этом.
Мне не нужна кредитная карта/ не нужна кредитка
Сегодня люди привыкли использовать вместо бумажных денег банковские карты. Это удобно, ведь во многих магазинах есть терминалы для оплаты пластиковыми картами, а в случае необходимости всегда можно найти банкомат и снять наличные. А вот с кредитками все иначе — пользуются ими меньше людей. Многие кредиток даже побаиваются.
В нашей ситуации клиент имеет опыт пользования дебетовой картой и не хочет оформлять кредитную. Используем наш алгоритм.
1. Выслушиваем клиента
Все как в примере выше.
2. Принимаем возражение
— Многие считаю точно также и это действительно важный вопрос.
3. Задаем уточняющие вопросы
— Скажите, вы никогда не пользовались кредитными картами? И хотите понять, в чем разница между кредитной картой и той, которой пользуетесь?
Клиент обязательно оформит кредитку, если только будет в этом потребность. Например, ситуация, когда до зарплаты не хватает денег. Клиент с помощью кредитки может избежать необходимости занимать у знакомых. Вопрос об этом может сформировать потребность.
— Скажите, бывали ли у вас ситуации, когда срочно нужны были деньги, а до зарплаты оставалось некоторое время? Что вы делали в таких ситуациях? Всегда ли удобно занимать деньги? Интересно ли вам узнать, как избежать подобных ситуаций в будущем?
Вопросы — это наиболее эффективнейший инструмент в продажах. Те вопросы, которые мы привели выше подводят клиента к мысли об определенной потребности. Если бы мы попытались сделать это в виде утверждений, то получили бы новые возражения. А так клиент сам пришел к определенной мысли.
4. Выясняем истинность возражения
— Если я подробно расскажу об особенностях нашей карты и о всех необходимых нюансах которые нужно знать, вы готовы будете обсудить вопрос ее оформлении?
5. Аргументация
Клиент готов выслушать наши аргументы и мы знаем его потребности. Нам нужно лишь красиво провести презентацию.
6. Проверить принятие аргументов
— Мне удалось развеять ваши сомнения? Оформляем?
Клиент негативно настроен
Клиент в целом негативно настроен к банку в целом. У него есть неудачный опыт в вашем банке или любом другом и клиент не желает даже слушать какие-либо предложения о банковских услугах.
1. Выслушать клиента
Даем клиенту высказаться, полностью озвучить свои мысли.
2. Принимаем возражение
— Вы затронули важную тему.
3. Задаем уточняющие вопросы
— Расскажите, что именно произошло?
Вовсе не обязательно идти по алгоритму работы с возражениями линейно. Так, например, после уточняющих вопросов мы получили более развернутую реакцию клиента, то можно вернуться на шаг назад и принять эту реакцию.
2. 2. Принимаем возражение
— Я прекрасно вас понимаю, в подобной ситуации я бы сделал точно такие же выводы.
4. Выясняем истинность возражения
— Мы постоянно стремимся повысить качество наших услуг. Если я расскажу о новых возможностях, вы готовы будете ознакомиться с другими нашими предложениями?
5. Аргументация
Мы выслушали клиента, присоединились к нему, приняв его возражения. А сам клиент дал предварительное согласие на дополнительную презентацию. Мы можем рассказать о важных моментах, опираясь на выявленные проблемы. В этом случае наши аргументы хорошо будут восприняты.
6. Проверить принятие аргументов
— Мне удалось изменить вашу точку зрения касательно наших услуг? Вы готовы ознакомиться с другими нашими предложениями?
Уточняем принятие наших аргументов, переходим к презентации и продаже других продуктов.
Нехватка доверия и лояльности. Мотивирование клиента
Часто для успешной продажи финансовых услуг не хватает буквально пол шага. И возникает необходимость в создания некого импульса, помогающего подтолкнуть клиента к принятию решения. Несколько мотивирующих приемов.
Бесплатно
Это очень мощное слово, позволяющее придать ценность нашему предложению. Слово «бесплатно» — это все про выгоду, хорошую выгоду.
Но просто «бесплатно» ничего не может быть. В противном случае может только вызвать лишние вопросы. Всегда должен быть повод для бесплатности, например в рамках акции на ограниченный период.
Повод для бесплатности может быть самым необычным. Например, просто можно указать то, что всегда является бесплатным по определению. Оформление кредитной карты — это бесплатно. Но можно просто на это указать клиенту и это будет дополнительным аргументом.
Не обязывающие предложения
Клиенту порой трудно принять решение. И в этой ситуации сильным аргументом будет предложение, которое не обязывает клиента. Например, можно предложить клиенту просто попробовать подать заявку на кредит. Даже получив предварительное одобрение, клиент может отказаться. А может и не отказываться.
Поделись в соц сетях
Самое просто разделение вопросов, это разделение на открытые и закрытые вопросы. Во время вашей беседы с клиентом открытых вопросов должен быть в четыре раза больше, чем закрытых.
Что такое закрытый вопрос? Это вопрос, на который можно ответить только «да» или «нет». «Вы принимаете решения по этой закупке?» — «Да – нет» — «Цена – это все, что Вас мучает?» — «Да». «Нет».
На закрытый вопрос Вы получите короткий ответ.
Типичные слова характерные для закрытых вопросов: когда, кто, где, какой, сколько, будете ли Вы…, хотите ли Вы…
- Какой вариант Вам нравится?
- Когда это Вам понадобится?
- Будете ли Вы это заказывать регулярно?
- Кто принимает решение по этому вопросу?
- Цена является решающим фактором при Вашем выборе?
- Были ли у Вас проблемы с прежними поставщиками?
Открытый вопрос, это вопрос, который требует развернутого ответа: «Как выглядит система принятия решений?» Естественно если вы таким образом зададите вопрос клиенту, он не скажет вам: «нет, она не выглядит». Ему придется дать вам развернутый ответ. «На какие параметры обращаете внимание при выборе?»
Задавая открытый вопрос вы получаете ответы шире, получаете гораздо больше информации. Ключевые слова здесь: почему, как, что, расскажите мне…
- Почему Вы так думаете?
- Чем Вы руководствовались при выборе?
- Что Вас настораживает?
- Как выглядит Ваш процесс принятия решения?
Следующее разделение: прямые и косвенные.
Прямые – спрашиваем прямо. У вас уже есть выделенный бюджет? Сколько выделили?
Косвенные используем, когда не можем спросить прямо. Например, вы хотите узнать, есть ли у клиента выделенный на покупку бюджет и начинаете очень издалека: как вообще дела в этом году? Ваши доходы увеличились, уменьшились? А если увеличились, значит…» То есть вы хотите до чего-то добраться, но не спрашиваете открыто.
Пример комбинации открытых / прямых и косвенных (скрытых) вопросов
Открытые | Закрытые | |
Прямые | 1. Скажите, какую роль Вы играете в принятии решения о закупке? 2. Какую роль играет цена в Вашем окончательном решении о закупке? | 1. Вы наделены полномочиями принять это решение ? 2. Цена — это основное, что Вас заботит? |
Косвенные | 1. Как обычно у вас происходит принятие подобного решения? 2. Что имеет для Вас значение при принятии решения о закупке? | 1. Есть ли стандартная процедура принятия решения? 2. Есть ли какие-то моменты, которые являются для Вас наиболее важными при принятии решения о закупке? |
Распределение риска в зависимости от типа вопроса
Открытые | Закрытые | |
Прямые | Умеренный риск | Наибольший риск |
Косвенные | Наименьший риск | Маленький риск |
Последнее разделение вопросов, это наводящие и нейтральные вопросы. Качество ответа иногда зависит от того, каким был вопрос. Ответ был навязан или это свободный выбор? Если Вы заложили в вопрос предположение, либо намекаете на то, что хотите услышать в ответ — это наводящий вопрос. Значит наводящие вопросы – это все те вопросы, где вы сами как бы подсказываете ответ. Ваш клиент работал с кем-то, с конкурентом.
- Наводящий вопрос: «Какие у Вас были проблемы при работе с ними?» — он наводящий из-за слова «проблемы»
- Нейтральный вопрос: «Каков Ваш опыт при работе с ними?» — это нейтрально.
- Нейтральный вопрос: «Чем Вы руководствуетесь при выборе?»
- Наводящий вопрос: «Когда вы выбираете, цена играет самую главную роль, да?»
- Наводящий вопрос: цена играет решающую роль, правда?
- Нейтральный: какую роль играет цена?
- Наводящий вопрос (который может сбить вас с толку!!!): «Вы сами принимаете решение по данному вопросу, правда?»
- Нейтральный: «Кто принимает решение?»
Вам как менеджеру по продажам, должно быть более интересно стратегически какие вопросы в какой последовательности задавать.
Первая группа вопросов, с которых нужно начать, называется «общие ситуационные вопросы». Это такие вопросы как «Чем компания занимается?», «Сколько лет?», «Сколько сотрудников?», «Главные клиенты?», «Главные конкуренты?», «Должность самого Вашего собеседника», «Его опыт?», «Что он решает?» «Его роль в компании?». Кстати, чтобы сэкономить кучу времени, когда продаете компаниям, вам нужно до начала посетить их веб-сайт. А на встрече, вы можете уточнить нужные вам моменты: из открытых источников знаем, то-то и то-то, разрешите убедиться, что это именно так и т.п. Ответы дадут Вам информацию о клиенте: его цели, потребности, процесс принятия решения и т.д. Вы хотите узнать про окружение клиента: в каком мире живет клиент: рынок, его компания, его клиенты, его конкуренты, так же вас могут интересовать вопросы о вашем конкретном собеседнике
Пример. Был однажды смешной случай, когда менеджер по продаже программного обеспечения пришел на встречу с заместителем начальника госналогинспекции. Он долго упражнялся в технике задавания вопросов и на встрече забывшись, самым первым задал такой вопрос: «Чем занимается Ваша фирма?» Правда, оригинально? «Налоги мы собираем».
Вторая группа вопросов – специальные ситуационные. Это уже ближе к вашей теме. Но, обратите внимание, здесь нет еще ни слова о конкурентах. Например когда мы как бизнес-тренеры продаем свои тренинги, мы задаем такие вопросы, как: «Скажите, пожалуйста, что именно продаете? Сколько у Вас народу? А сколько народу работает в отделе продажи? А какая текучка продавцов? А какая схема мотивации продавцов? А как Вам кажется, Ваш отдел продаж, он такой же, как у конкурентов? Лучше? Хуже? А Вы занимаетесь рассылкой?» «Как вы привлекаете клиентов?» В общем, спрашиваем про то, чем мы занимаемся.
Третьи – это сравнительные вопросы. «А как Вы вопрос обучения решали раньше?», «А с кем дружили?», «Как определяли темы?», «А как готовились к тренингу?», «А что делали после тренинга?» А потом очень грамотный вопрос: «А на основе Вашего опыта, как должна выглядеть идеальная тренинговая компания?» Идеальная компания, которая занимается рекламой? Компания, которая занимается страховкой? Идеальная компания, которая занимается….(подставьте свое).
Четвертое – это вопросы на будущее. Еще они называются вопросами типа «А что, если?» На основе этих вопросов, вы уже потихоньку идете, чуть ли не к заключению сделки. «Я правильно понимаю, что если мы с Вами можем договориться о каком-то пробном контракте на каких-то пробных условиях, это бы Вас заинтересовало?»
Или еще пример: «Что до того вас не устраивало? Сроки, непрозрачность, цена?» и получив ответ задаете вопрос: «А если…», «А что, если…».
В начале общения с клиентом, пока вы еще находитесь на этапе квалификации, не старайтесь впечатлить клиента тем, как много вы говорите. Это не впечатляет. Впечатляет вопрос. Грамотный продавец – это тот, который молчит, клиент говорит, но тему разговора определяет продавец. Вот это гениально.
Если клиент говорит много, после разговора с этим человеком вам будет проще сделать адресное предложение, от которого он не может отказаться. Адресное! Начало грамотного коммерческого предложения выглядит так: «Исходя из того, что вы сказали. Исходя из Вашей специфики. После тех данных, что вы предоставили…»
Плохой подход к продажам, это когда продавец считает, что клиент, который сказал «нет», наверняка не все знает. И продавец хочет его догрузить информацией. Причем догрузить конкретно.
Пример. Если Вам когда либо пытались продать правовые справочные системы, — это классика жанра!. «А Вам это самое нужно?» — «Нет, не нужно». «Как это не нужно?!» — продавец открывает рои и начинает объяснять, что у них есть такие-то законные акты, что в России же все жутко меняется, что у них этого очень много, что если у вас в компании этого не будет, то вам будет жутко плохо. Вы не купили. Продолжают грузить: «Ах-да! А мы делаем обновление бесплатно каждые две недели!» Вы снова не купили. Продавец снова думает, чтобы такого сказать. Их идея — если все сказать клиенту – он купит. Не все купил – вывод: не все знает, надо догрузить. Не задают вопросов, не выясняют чем вы уже пользуетесь.
Правильная концепция задавания вопросов следует из правильной концепции продаж: сначала надо добиться того, что клиент осознал потребность. Потом надо стараться продать решение (продукт или услугу). Первым делом: ПОТРЕБНОСТЬ. В идеале, клиент в своих ответах должен выразить и описать свои потребности. Еще лучше когда его потребности связаны с Вашим предложением, в привязке к его общему бизнесу.
© Радмило Лукич, Евгений Колотилов 2012