Какие документы должны быть в уголке потребителя в магазине продуктов
Непременным элементом зала обслуживания клиентов или покупателей, согласно действующему законодательству РФ, выступает стенд с информацией по защите прав клиентов. Или — уголок потребителя.
Содержательный и красиво оформленный стенд может стать выигрышной особенностью компании, подчеркнуть высокий уровень организации, помочь выстроить надежный имидж.
В нашем сегодняшнем материале мы выясним, какие предъявляются требования к уголку потребителя в 2019-2020 году, где он должен находиться, и как должен быть оформлен, какая информация должна быть в уголке потребителя в 2019-2020 году.
Законодательство
Формирование стенда под названием «Уголок потребителя» регламентировано двумя нормативными документами:
1. Закон РФ «О защите прав потребителей» (ст. 8–10).
2. Правила продажи отдельных видов товаров (п. 10).
Причем в обоих законодательных актах название «Уголок потребителя», отсутствует. Указанными выше законодательными актами определена информация, которую необходимо предоставить потребителю при продаже товаров, оказании услуг. А само название — Уголок потребителя, вышло уже из уст самих предпринимателей.
Правильное оформление «Уголка потребителя (покупателя)» имеет большое значение. Преимущества состоят в следующем:
- Покупатель или клиент, заходя в магазин или в помещение, предназначенное для оказания бытовых услуг, всегда обращает внимание на интерьер. Находящийся в помещении «Уголок потребителя» вызовет доверие к вашей продукции или оказываемым услугам. Его наличие будет означать, что вы гарантируете качество своей продукции или услуг и готовы урегулировать претензии в случае их возникновения.
- Покупатель или клиент может убедиться в легальности вашей предпринимательской деятельности, увидев лицензии, сертификаты, свидетельства, дипломы. Это также повысит к вам доверие, а клиент или покупатель станут постоянными посетителями вашего заведения.
- Клиенты или покупатели получат все необходимые сведения.
- Предприниматель избежит нареканий и штрафов со стороны контролирующих органов.
Кто обязан иметь стенд Уголок потребителя?
Предприятия, относящиеся к любым организационно-правовым формам, изготавливающие, отпускающие продукт или осуществляющие оказание услуг (ст.8 Закона РФ «О защите прав потребителей).
Место для размещения стенда Уголок потребителя
Уголок потребителя должен быть размещен в заметном и легкодоступном месте. Покупатель товара или потребитель услуги должен иметь возможность беспрепятственно подойти к нему и ознакомиться с расположенными на нем документами.
Ответственность за нарушение
Предпринимателей, нарушивших правила, ожидает ответственность, согласно ст. 14.5 Административного кодекса РФ.
Отсутствие установленной информации об изготовителе, продавце либо другой информации, обязательность предоставления которой предусмотрена законодательством РФ, влечет за собой наложение административного штрафа, в следующих размерах:
- на граждан от 1500 до 2000 рублей;
- на должностных лиц от 3000 до 4000 рублей;
- на юридических лиц от 30000 до 40000 рублей.
Уголок потребителя: перечень документов 2019-2020 году
Согласно действующему законодательству РФ, перечень документов в уголке потребителя в 2019-2020 году для ИП и ООО следующий:
- Свидетельство о госрегистрации (заверенная копия).
- Лицензия — зависит от выбранного вида деятельности (заверенная копия).
- Перечень всех ведомств и органов (в том числе, адреса и телефоны контролирующих органов), выполняющих функцию контроля, и журнал проверок с отметками органов.
- Закон РФ „О защите прав потребителей“. Причем данный Закон должен быть официальным печатным изданием, а не распечаткой, например, из файла или интернета.
- Правила продажи отдельных видов товаров или Правила оказания услуг общественного питания (выбор определяет сфера деятельности предприятия).
- Режим работы.
- Прейскурант (для сферы обслуживания).
Дополнительная документация к стенду
Несмотря на то, что список дополнительной документации не регламентирован законодательством, контролирующие органы требуют их наличие.
1. Книга жалоб и предложений. Предоставляется после того, как клиент ее потребовал (п. 8 Правил продажи). Для предприятий розничной торговли и общественного питания до сих пор действует Приказ Минторга РСФСР № 346 от 28.09.1973 „Об утверждении инструкции о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания“.
Для сферы услуг, требования иметь в наличии книгу жалоб и предложений установлены отраслевыми Правилами. Например, для сферы бытового обслуживания действует Постановление Правительства РФ № 1025 от 15.08.1997, в новой редакции от 04.10.2012 года » Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации».
2. План эвакуации и инструкция по пожарной безопасности. СанПиНы (разработаны как отдельные стандарты для общепита и торговли продовольственными товарами).
3. Правила по осуществлению бытовых услуг (используются предприятиями данной сферы) и прайс-лист по предлагаемым услугам.
4. Определенные законами льготы и условия для обслуживания некоторых категорий населения.
5. Информация, связанная с реализацией некоторых категорий товара. Например, запрет и ответственность за продажу спиртного и табачной продукции детям.
6. Номера телефонов экстренных служб (МЧС и другие), ведомств, проводящих контроль над продавцами, и служб, куда клиенты могут обратиться с жалобой.
7. Адреса и номера телефонов местного отдела по защите прав потребителей.
8. Журнал учета проверок.
Кто контролирует стенд «Уголок потребителя»
- Наличие обязательных документов, размещенных на стенде «Уголок потребителя», контролирует Роспотребнадзор.
- Органы санитарного и пожарного надзора.
Требования к Уголку потребителя 2019-2020 года: внешний вид
Конкретных, единых для всех требований к внешнему виду и месту расположения стенда «Уголок потребителя нет.
Но существуют определенные правила:
- наглядность;
- доступность;
- актуальность информации;
- создание комфортных условий для самостоятельного изучения документов.
Статья отредактирована в соответствии с актуальным законодательством 03.09.2019
Тоже может быть полезно:
Информация полезна? Расскажите друзьям и коллегам
Уважаемые читатели! Материалы сайта TBis.ru посвящены типовым способам решения налоговых и юридических вопросов, но каждый случай уникален.
Если вы хотите узнать, как решить именно ваш вопрос — обращайтесь в форму онлайн консультанта. Это быстро и бесплатно!
Комментарии
Нажимая на кнопку «Отправить» вы подтверждаете, что ваш комментарий не содержит персональных данных в любой их комбинации
Вопросы и ответы в комментариях даются пользователями сайта и не носят характера юридической консультации. Если вам необходима юридическая консультация, рекомендуем получить ее, задав вопрос по телефонам, указанным выше, или через эту форму
.
Итак, Вы открыли свой маленький бизнес и задались вопросом о размещении в своем помещении уголка потребителя. В зависимости от того, чем Вы планируете заниматься: торговлей или оказанием услуг, название у такого информационного стенда будет или уголок покупателя, или уголок потребителя. Однако точной и строгой градации названия для информационного уголка законом не установлено и важно не его название, а то, что он в помещении имеется, а также полнота и объем содержащейся на нем информации, документов и книг законов для покупателей и потребителей товаров и услуг.
По роду своей деятельности я, как практикующий адвокат, юридически обслуживал различные виды бизнеса, и встречал, например, в магазинах — уголки покупателей, парикмахерской – уголок потребителя, стоматологии – информационный стенд. То есть, именно Ваше предпочтение в названии будет играть превалирующее значение.
Главное – необходимая и предусмотренная законом информация для посетителей Вашего заведения должна всегда быть в доступном месте на Вашем объекте предпринимательской деятельности.
Уголок потребителя — зачем он нужен?
Во-первых, это наглядная информация для третьих лиц о контактных данных, скрывающихся за названием Вашего заведения. Например, кафе может иметь название «Березка», а в действительности это будет индивидуальный предприниматель Иванов.
На информационном стенде любой потребителей Ваших товаров и услуг должен увидеть с кем именно он имеет дело: юридическое наименование, регистрационные данные и контактную информацию.
Предположим, потребитель Ваших товаров или услуг остался недоволен тем, как его обслужили или качеством приобретенной продукции и у него появилось желание написать на Вас жалобу в Роспотребнадзор или еще хуже – подать исковое заявление в суд. Подойдя к уголку потребителя, гражданин сможет увидеть контактный номер телефона представителя организации — позвонит по нему, и Вы урегулируете с этим человеком вопрос в добровольном порядке без жалоб и судов.
Как адвокату, мне приходилось сталкиваться с такими ситуациями, когда клиент знал где, например, он некачественно отремонтировал свой автомобиль, но не мог определить, кто именно ему оказал некачественную услугу, так как кроме названия «Автосервис» ремонтная мастерская не имела никакой иной информации о лице или организации, занимающейся этим бизнесом. Доступа к такой информации у клиента не было по простой причине – в автосервисе отсутствовал информационный уголок потребителя. В итоге владелец такого бизнеса имел не только проблемы с потребителем в суде по качеству оказанных услуг, но и получал проверку Роспортебназдора и штраф от этого ведомства – за отсутствие оформленного уголка потребителя в автосервисе.
Перечень документов уголка потребителя в 2020 году
Если Вы являетесь ИП (индивидуальным предпринимателем) или ведете свою коммерческую деятельность в рамках юридического лица (ООО), то уголок потребителя на Вашем объекте в 2020 году должен содержать следующий перечень документов:
- Ксерокопия (красивее если цветная) свидетельства о присвоении ИНН. (свидетельства ОГРН и ОГРНИП теперь не обязательны).
- Если Ваша деятельность лицензируется, но необходимо разместить на уголке потребителя копии выданных Вам лицензий, разрешающих ту или иную деятельность.
- Иногда целесообразно разместить так же копии сертификатов соответствия Ваших товаров или услуг, что хоть и не является обязательным требованием, но несомненно добавит солидности Вашему бизнесу.
- Контактный телефон, по которому можно связаться с ответственным лицом, который может выслушать предложения или жалобы потребителя. Разместите на уголок потребителя контакты лица, принимающего претензии потребителей.
- Книга предложений и жалоб (размещать обязательно).
- Закон о защите прав потребителей (обязательно).
- Правила торговли и оказания услуг (обязательно).
- Журнал учета проверок контролирующими органами (желательно разместить чтобы отбиться от незаконных проверок). Подробнее для чего нужна эта книга можно прочитать тут.
- Телефоны и адреса органов наделенных контролирующими функциями (территориальный отдел Роспотребнадзора, отдел полиции, пожарный надзор).
В каком месте вешать уголок потребителя
Итак, вот мы соорудили или купили этот информационный стенд. Теперь вопрос – куда его повесить, и есть ли какие-то определенные требования к его расположению в помещении, установленные на законодательном уровне? Сразу отвечу на этот вопрос – определенных требований к способу размещения уголка потребителя не существует. Просто поместите этот стенд в общедоступном месте, где он будет виден и доступен для взглядов потребителей.
Иногда, проверяющие контролирующие органы во время плановой или внеплановой проверки ругаются по вопросу скрытого расположения такого информационного стенда, но каких-либо санкций применить за то, что уголок покупателя не был расположен при входе в помещение — к Вам не применят.
Впрочем, зачем его прятать? Ведь если уголок покупателя содержит такую информацию, как лицензии, сертификаты, контактные данные – ему место именно при входе в Ваше заведение, так как такая дополнительная информация только сможет в очередной раз подтвердить законность Вашей предпринимательской деятельности и безопасность её для потребителей.
Внешний вид и цена уголка потребителя — какой лучше купить
Каким будет Ваш уголок покупателя зависит только от Вашей фантазии, ведь и тут законодатель не ограничил Ваш творческий порыв.
- Можно купить классический уголок в виде стенда с прозрачными пластиковыми кармашками, куда вставить всю необходимую информацию. Можно купить такой информационный уголок в магазине офисных товаров. Цена такого изделия составляет несколько тысяч рублей, но зато внешний вид его будет весьма солидным. Не более тысячи рублей Вы так же потратите на комплект необходимых книг законов.
- Если Вам не нравится классический вариант уголка потребителя в виде стенда Или у вас просто нет лишнего места для его размещения, то в этом случае можно купить компактный стенд с перекидной файловой системой и повесить его на стене. Место такой уголок будет занимать не много, а информации он будет содержать столько же, сколько поместилось бы на обычном информационном стенде.
Ответственность и штраф в 2020 году, если нет уголка потребителя или неправильные документы в нём
Итак, раз закон обязывает Вас иметь уголок с информацией для покупателя, то за его отсутствие Вас ждет санкция в виде сурового штрафа.
Если Вы являетесь индивидуальным предпринимателем, штраф в 2020 году может достигать 3000 рублей. Если у Вас юридическое лицо, то Вас оштрафуют уже на сумму до 30000 рублей.
С такой проверкой Вас может посетить и территориальный отдел Роспотребнадзора, и представители комплексной проверки (плановой или внеплановой по поступившей на Вас жалобе) и сотрудники отдела торговли местной районной Администрации, и даже сотрудники прокуратуры.
Проверяющие очень любят смотреть не просто наличие уголка потребителя на коммерческом объекте, но и часто придираются к его содержанию и полноте информации на нём, поэтому важно изучить перечень документов и книг законов, обязательных для размещения на таком стенде.
Поэтому я бы не советовал поверхностно относиться к созданию и размещению такого информационного стенда. Лучше перестраховаться и купить его заранее, чем потом жалеть о своей беспечности и платить штраф за неё. Тем более работа по оформлению потребительского уголка не требует больших затрат, времени, финансов.
Подведем итог
- Уголок покупателя нужен любому виду предпринимательской деятельности: в ресторане, кафе, магазине, гостинице, салоне красоты, парикмахерской, стоматологии и т.д.
- За его отсутствие Вас ждет административная ответственность и штраф.
- Документы и информация, необходимая для размещения в потребительском уголке общедоступна, небольшая по объему и что самое приятное – она долговечная и не меняется из года в год.
Необходимо помнить, что информация о Вашей деятельности, лицензиях, сертификатах — лишней для посетителей Вашего заведения не будет, а нахождение в общедоступном месте книги жалоб и предложений только подтвердит уверенность посетителей в том, что Вы предлагаете гражданам нужный и безопасный продукт, товар или услугу.
Уголок потребителя в розничной торговле должен быть обязательно, так установлено законом. Если его нет – грозят большие штрафы. Наполнен он тоже должен быть определенной документацией. А вот как оформлять и где размещать — решает сам предприниматель. Подробнее обо всех правилах далее в нашей статье.
О чем вы узнаете:
- Что такое уголок потребителя и зачем нужен
- Кому нужен уголок потребителя?
- Какие документы должны быть в уголке потребителя: требования 2020 года
- Как должен выглядеть уголок потребителя в 2020 году
- Где размещать уголок потребителя
- Особенности оформления уголков потребителя по сферам деятельности
- Уголок покупателя в магазине
- Уголок потребителя для салона красоты
- Уголок потребителя в аптеке
- Уголок покупателя в баре, кафе, ресторане
Что такое уголок потребителя и зачем нужен
Клиент магазина, бара, ресторана или парикмахерской должен иметь возможность легко получить информацию о компании, которая его обслуживает. Так, должны быть доступны основные законодательные документы и жалобная книга.
Скачать бланк книги отзывов и предложений >>
Скачать бланк ответа на претензию >>
Скачать образец ответа на претензию >>
Необходимость разместить перечень документов в уголке покупателя в розничной торговле прописана в законе “О защите прав потребителей”,в статье 495 Гражданского кодекса и в правительственном Постановлении №55.
Термины “уголок покупателя”, “уголок информации” там не используются, однако указано, что клиенты должны иметь возможность узнать основные сведения, связанные с продажами или оказанием услуг.
Например, согласно ГК РФ, если покупателю не представлена основная информация о товаре, покупатель вправе “в разумный срок” отказаться от покупки и вернуть товар.
Вести учет возврата товара, анализировать продажи поможет программа для автоматизации магазина Бизнес.Ру. Анализируйте рентабельность, управляйте закупками на основе динамики продаж, ведите полноценный складской учет и удаленно контролируйте работу розничной точки в режиме реального времени. Попробуйте прямо сейчас товароучетный сервис Бизнес.Ру >>
Таким образом, размещение всего перечня документов в уголке покупателя в розничной торговле дает возможность вести свою деятельность без страха получить штраф от Роспотребнадзора.
Кому нужен уголок потребителя?
Уголок потребителя в розничной торговле — стенд или же папка, где собрана вся важная для клиента документация. В 2020 году все розничные магазины обязаны иметь уголок потребителя. Какая информация должна быть для ООО на этом стенде, расскажем ниже.
На рисунках — образец уголка потребителя:
Если предприниматель торгует на рынке или с лотка, то согласно Закону №2300-1 (пункт 3 статьи 9), “уголок” с информацией для клиентов все равно надо организовывать. В таком случае подойдет как раз папка на кольцах, в которую будут вложены ксерокопии и брошюры.
Если вы работаете в сфере разносной торговли или в интернет-магазине, то курьер не должен возить с собой законодательные акты и жалобную книгу. Эту информацию размещают на официальном сайте компании в свободном доступе.
Согласно пункту 10 постановления №55, курьер должен иметь при себе карточку со своим фото, ФИО и прочими данными. На ней нужно иметь подпись и печать ИП или директора ООО.
Уголок потребителя для ИП
Уголок индивидуальных предпринимателей (ИП) состоит из двух частей — основной и дополнительной.
В первой содержатся копии ОГРНИП, ИНН, лицензии, перечень, включающий наименования структур, наделенных функциями контроля.
Во второй, наименование предоставляемых услуг, книга жалоб, журнал, предназначенный для отметки проверок, сведения о рабочем режиме, контакты для связи с ответственным лицом.
Кроме того, рядом с уголком размещают план эвакуации и инструкцию по пожарной безопасности.
Какие документы должны быть в уголке потребителя: требования 2020 года
По требованиям Роспотребнадзора в отношении документации, находящейся в свободном доступе, в уголке потребителя должны быть:
копия лицензии;
копия регистрационного свидетельства;
заключение Санэпиднадзора;
ксерокопия законов о защите прав потребителей;
информацию из Постановления Правительства о правилах реализации отдельных товарных групп.
Телефоны экстренных служб для уголка потребителя
Номера телефонов экстренных служб должны быть размещены в уголке потребителя в обязательном порядке. Указываются:
противопожарная служба,
полиция,
скорая помощь,
аварийная газовая служба.
Книга жалоб в розничной торговле
Размещать книгу жалоб предприниматель не обязан, он может хранить ее в любом месте и предоставлять клиенту по требованию. Но, многие все же размещают и это, кстати говоря, повышает лояльность клиентов – книга на месте, скрыть нечего.
Купить книгу жалоб можно в книжных магазинах, киосках СоюзПечати и типографиях. После её приобретения, предприниматель должен прошить и пронумеровать все страницы книги.
Как должен выглядеть уголок потребителя в 2020 году
Нет четких правил как должен выглядеть уголок потребителя. Главное, чтобы было видно информацию и был к ней доступ.
Чаще всего уголок изготавливается в виде информационного стенда, который размещается на стене магазина, рядом с входом. Размер его примерно 70 на 50 сантиметров. В конструкции стенда обычно делают прозрачные пластиковые карманы для того, чтобы в них можно было размещать бумажные листы с обязательной информацией.
Эту информацию можно условно разделить на разные блоки:
- Общеотраслевой, где размещается закон «О защите прав потребителей», копии документов, юридический адрес магазина, информация о категориях граждан, которые обслуживаются вне очереди и тд;
- Профильный, куда входят лицензии, копии нормативных актов, цены на услуги (если таковые имеются, их перечень), сведения о санитарно-эпидемиологических нормах;
- Блок защиты интересов и обеспечения безопасности потребителя – он включает в себя книгу жалоб, контактные данные органов государственной власти, которые ответственны за обеспечение соблюдения прав потребителей в торговле и услугах, план пожарной эвакуации, а также общий алгоритм действий, на случай экстренной ситуации в магазине;
- Рекламный, он содержит информацию о пользовании дисконтными картами, скидках, акциях.
- Организационный, в нем можно размещать объявления о вакансиях, о плановом закрытии магазина и тд.
В случае, если магазин осуществляет деятельность на территории национальной республики, то можно продублировать информационный стенд на языке титульной нации.
Где размещать уголок потребителя
Единых правил по этому поводу нет, предприниматель может руководствоваться критериями, используемыми Роспотребнадзором. Размещать уголок потребителя стоит в поле зрения клиентов, так, чтобы он всегда мог достать из ячейки любой документ и ознакомиться с ним.
Как правило, уголок потребителя размещают на стене возле входа. Также нередко его можно увидеть в прикассовой зоне, главное, чтобы человек мог подойти к стенду на близкое расстояние и беспрепятственно прочитать информацию.
Если он грамотно оформлен, стенд станет полезен не только для покупателя, но и для предпринимателя, ведь это один из способов общения с клиентом, возможность донести до него необходимую информацию.
Итак, правильное оформление уголка потребителя имеет следующие плюсы: повышает имидж и лояльность клиента, предприниматель не получит штраф в случае проверки Роспотребнадзора, клиент может увидеть уже при входе в магазин какие действуют скидки, акции и тд.
Увеличить продажи в магазине поможет сервис для автоматизации магазина Бизнес.Ру. Анализируйте рентабельность, управляйте закупками на основе динамики продаж, ведите полноценный складской учет и удаленно контролируйте работу розничной точки в режиме реального времени. Попробуйте прямо сейчас товароучетный сервис Бизнес.Ру >>
Особенности оформления уголков потребителя по сферам деятельности
Какой бы ни была организационно-правовая форма компании или сфера деятельности, оно обязано обеспечить потребителю доступ к справочной информации.
Это относится к тем, кто занимается реализацией изделий, предоставлением услуг, производством товаров и тд. Безусловно есть различия, каким будет уголок потребителя в аптеке, магазине или салоне красоты, об расскажем подробнее.
Уголок потребителя в аптеке
Информационный стенд в аптеке должен в обязательном порядке содержать:
Книга отзывов и предложений, книгу санитарных правил или требований, которые регулируют именно аптечный вид деятельности.
Сведения об идентификации предпринимателя: ИНН, ОГРН, лицензии и сертификаты.
Также в уголке потребителя нужно поместить Журнал учета контрольных проверок предпринимателя или юридического лица.
Уголок потребителя для салона красоты
Для клиента салона важно видеть информацию о ваших услугах, ценах прежде всего, поэтому разместите стенд на самом видно месте.
Если Ваш салон имеет несколько помещений для оказания услуг, идеальный вариант повесить подобный стенд на входе в салон. При таком расположении, клиент уже при входе сможет получить информацию о рабочих процессах, сертификатах, лицензиях и ценах.
Также, в ячейке размещается информация об официальной регистрации организации, юридический адрес, заключение Роспотребнадзора о соответствии услуг санитарным правилам и нормам, информация о гражданах, которые могут обслуживаться вне очереди.
Уголок покупателя в магазине
Точный список, документов для уголка потребителя магазина, можно найти в правилах, принятых правительственным постановлением № 55. Перечислим основные.
Итак, клиент, всегда должен иметь доступ к документам, подтверждающим аккредитацию магазина, его лицензиям, режиме работы, юридическом адресу.
В магазине чаще всего подобный стенд размещают при входе.
Уголок покупателя в баре, кафе, ресторане
Если вы предоставляете услуги в сфере общественного питания, то ваши клиенты должны иметь доступ к информации о предоставляемых в заведении услугах, меню и прейскуранту цен, в том числе, вне зала обслуживания.
Также стоит указать на информационном стенде режим работы, контакты ответственного лица, информацию, связанную с реализацией алкоголя и табачных изделий. Без книги жалоб и предложений также не обойтись. Документы о лицензии, аккредитации должны быть всегда.
Многие недооценивают важность уголка потребителя, а ведь это весьма важное место в любом магазине, салоне красоты, аптеке. Здесь потребитель всегда может найти необходимую информацию, а предприниматель донести до клиента все нововведения, правила и тд. Главное следите за тем, чтобы вся документация была актуальной, доступной.
Также, помните, что красивый и содержательный стенд, оформленный в вашем фирменном стиле подчеркнет высокий уровень организации и подчеркнет имидж.